ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Эффективное управление претензиями может превратить недовольных клиентов в возможности для развития бизнеса. Довольные клиенты — это лучшая реклама для вашей компании.

Недовольные клиенты рассказывают свои впечатления друзьям и коллегам, нанося вред вашей репутации, и вы при этом часто даже не знаете об этом. Внедрение процесса управления жалобами согласно стандарту ISO 10002 поможет вам перевести недовольных клиентов в разряд довольных и использовать их отзывы для того, тобы улучшить обслуживание будущих клиентов.

Ваши процессы обслуживания клиентов должны упрощать возможность выражения недовольства для ваших клиентов и способствовать разрешению возникающих проблем. Управление претензиями заключается не в сокращении их числа, а в использовании полученной информации для дальнейшего усовершенствования.

Правильно налаженная система управления претензиями поможет повысить стандарты обслуживания клиентов и использовать получаемую информацию как возможность для улучшения. Проведение аудита на соответствие требованиям стандарта ISO 10002 «Менеджмент качества: Удовлетворение клиентов» свидетельствует о том, что ваша организация интересуется мнением клиентов, эффективно обрабатывает претензии клиентов и решает возникающие проблемы.

Сертификация на соответствие ISO 10002 обеспечит вашей организации качественную и надежную систему управления жалобами, включая следующие характеристики:

  • прозрачность;
  • доступность;
  • оперативность отклика на внешние запросы;
  • объективность;
  • конфиденциальность
  • ориентация на клиента;
  • наличие ответственных лиц;
  • постоянное совершенствование;

Мы можем провести оценку недостатков вашей системы менеджмента на основе требований стандарта ISO 10002 или провести полную процедуру сертификации.

Наш ознакомительный курс по ISO 10002 призван ознакомить вас с основными требованиями стандарта ISO 10002. Обратитесь к местному представителю SGS для получения дополнительной информации.

Сотрудничая с SGS в области реализации требований стандарта ISO 10002, вы сможете повысить стандарты обслуживания клиентов и усовершенствовать систему управления жалобами.

main-feature-low-angles-of-workers-working-on-crane.jpg

Строительный контроль

Как завершить строительство объекта в срок, без отклонений от проектной документации и в рамках утвержденной сметы?

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

Категории ГОСТ Р ИСО 10002-2007 по ОКС:

Статус документа:
действует, введён в действие 01.06.2008
Название на английском языке:
Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations
Вид документа:
Основополагающие стандарты
Дата начала действия:
2008-06-01
Последнее изменение в стандарте:
2007-11-20

Коды документа ГОСТ Р ИСО 10002-2007:

Код КГС:
Т59
Кол-во страниц:
24
Назначение ГОСТ Р ИСО 10002-2007:
Настоящий стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации. Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации. Настоящий стандарт предназначен для использования организацииями всех размеров и сфер деятельности
Ключевые слова документа:
менеджмент организации, обработка претензий, обслуживание потребителя, потребитель, предъявляющий претензию, претензия, система менеджмента качества, удовлетворенность потребителя
Документ разработан орг-ей:
Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии

Cсылки из текста ГОСТ Р ИСО 10002-2007 на другие нормативные документы:

ISO:
ISO 9000:2005;ISO 9004:2000;ISO 19011:2002

Скачать ГОСТ Р ИСО 10002-2007 бесплатно в PDF

Скачать и ознакомиться с ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Вы можете в 2 версиях:#Версия документа1.Текст ГОСТ Р ИСО 10002-20072.Скачать в PDF (0.81 Мб)Скачать ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Вы можете загрузить Ваши документы и помочь другим пользователям, это займёт у Вас 1 минуту.

Официальный сайт ИСО сообщил о публикации в июле 2018 года новой редакции стандарта ISO 10002:2018 «Менеджмент качества — Удовлетворенность потребителей — Руководство по работе с жалобами и претензиями в организации» (Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations), см. https://www.iso.org/standard/71580.html и https://www.iso.org/obp/ui/#!iso:std:71580:en Новая, третья редакция заменила редакцию 2014 года. Напомню, что в России стандарт адаптирован как ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» на основе первой редакции 2004 года, см. http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&baseC=6&id=120713  Стандарт был пересмотрен с тем, чтобы обеспечить его соответствие типовой высокоуровневой структуре стандартов систем менеджмента ИСО. Теперь он совместим со стандартами ISO 9001 и ISO 9004 и способствует достижению их целей посредством эффективного и продуктивного применения процесса обработки жалоб. Стандарт также может использоваться и независимо. Как отмечается во вводной части документа, «В настоящем документе содержатся рекомендации в отношении процесса обработки жалоб, касающихся продуктов и услуг организации, включая планирование, проектирование, развёртывание, эксплуатацию, поддержание и совершенствование процесса. Описанный процесс обработки жалоб может быть использован в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.» «Настоящий документ может быть использован любой организацией независимо от её типа или размера, а также от предоставляемых ею продуктов и услуг. Стандарт может быть использован организациями всех секторов. В приложении B приводятся специфические рекомендации для малых предприятий.»  «В настоящем документе рассматриваются следующие аспекты обработки жалоб:

  • Повышение удовлетворенности клиентов посредством создания клиенто-ориентированной среды, открытой для обратной связи (в том числе в виде жалоб); разрешения всех поступивших жалоб и повышения способности организации совершенствовать свои продукты и услуги, включая, в том числе, обслуживание клиентов;
  • Вовлечение и приверженность высшего руководства организации, выражающаяся в надлежащем приобретении и выделении ресурсов, включая обучение персонала;
  • Признание потребностей и ожиданий заявителей жалоб и соответствующее реагирование;
  • Предоставление подателям жалоб открытых, эффективных и простых в использовании процедур подачи жалоб;
  • Проведение анализа и оценки жалоб в целях повышения качества продуктов и услуг, включая качество обслуживания клиентов;
  • Аудит процесса обработки жалоб;
  • Анализ эффективности и продуктивности процесса рассмотрения жалоб.»

«Настоящий документ неприменим в отношении споров, переданным на разрешение вовне организации, а также к спорам по трудовым вопросам.» Содержание документа следующее: Источник: сайт ИСО / сайт Британского института стандартовhttps://www.iso.org/standard/71580.htmlhttps://www.iso.org/obp/ui/#!iso:std:71580:enhttps://shop.bsigroup.com/ProductDetail?pid=000000000030359424   Используемые источники:

  • https://www.sgs.ru/ru-ru/construction/quality-health-safety-and-environment/quality/quality-management-systems/iso-10002-quality-management-customer-satisfaction-certification
  • http://gostpdf.ru/gost-10002-2007
  • http://rusrim.blogspot.com/2018/08/iso-10002.html

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116