ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Для оценки качества услуг важно определиться с перечнем или номенклатурой оцениваемых показателей качества. Номенклатура показателей качества услуг — это перечень качественных и (или) количественных характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности и возможность оценки уровня качества услуг (ГОСТ Р 52113—2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг»). Номенклатура услуг индивидуальна для отдельных видов услуг. К примеру, такой показатель, как расстояние от верхней кровати (при двухъярусном расположении) до потолка будет приниматься в расчет только для оценки услуг хостелов и игнорироваться для всех остальных предприятий, предлагающих услуги размещения.

ГОСТ Р 52113—2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» установил следующую номенклатуру показателей качества гостиничных услуг (табл. 3.2):

  • • показатели назначения;
  • • показатели безопасности;
  • • показатели надежности;
  • • показатели профессионального уровня персонала.

Номенклатура показателей качества гостиничных услуг

Таблица 3.2

Группы показателей качества

Характеристики показателей

1. Показатели назначения

1.1. Показатели применения

Обеспеченность предприятия необходимой инфраструктурой (изделиями, объектами) в зависимости от вида и специализации гостиницы

1.2. Показатели совместимости

  • • Функциональная совместимость (отсутствие препятствий к исполнению других услуг);
  • • геометрическая;
  • • биологическая;
  • • электромагнитная;
  • • электрическая;
  • • прочностная;
  • • программная;
  • • технологическая;
  • • метрологическая;
  • • информационная

1.3. Показатели качества предприятия

  • • Материально-техническая база;
  • • эргономические условия обслуживания;
  • • этика общения и возможность получения дополнительных услуг;
  • • продолжительность ожидания исполнения услуги, включая время ожидания или время обслуживания потребителей

1.4. Специфические показатели

  • • Месторасположение гостиницы;
  • • транспортная доступность

2. Показатели безопасности

2.1. Показатели безопасности для жизни и здоровья потребителей

  • • Санитарно-эпидемиологическая безопасность;
  • • электробезопасность;
  • • пожарная безопасность;
  • • взрывобезопасность;
  • • радиационная безопасность;
  • • безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ;
  • • безопасность при обслуживании машин и оборудования и др.

Группы показателей качества

Характеристики показателей

2.2. Показатели безопасности для окружающей среды

  • • Допустимые (по уровню и времени) воздействия на окружающую среду: химические; механические; радиационные; электромагнитные; термические; биологические;
  • • устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных и других веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе

ее оказания (включая захоронение отходов) и др.

2.3. Показатели сохранности имущества

Сохранность имущества в процессе предоставления услуги

2.4. Показатели сохранности информации

  • • Сохранность информации от несанкционированного доступа;
  • • сохранность информации от воздействия вирусов

3. Показатели надежности

3.1. Показатели стойкости результата оказания услуги к внешним воздействиям

  • • Стойкость к механическим воздействиям;
  • • стойкость к климатическим воздействиям;
  • • стойкость к специальным видам воздействий

3.2. Показатели помехозащищенности

Помехозащищенность процесса оказания услуги

3.3. Показатели надежности предоставления услуги

Своевременность и точность выполнения заказа (договора)

4. Показатели профессионального уровня персонала

4.1. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала

  • • Уровень (рейтинг) учебного заведения;
  • • общая и профилирующая подготовка персонала;
  • • уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы персонала;
  • • знание и соблюдений требований руководящих документов

4.2. Показатели способ-

  • • Знание и соблюдение трудового законодательства;
  • • умение организовать работу персонала;

Группы показателей качества

Характеристики показателей

ности к руководящей деятельности

  • • знание и соблюдение законодательства в сфере гостиничной деятельности;
  • • умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях

4.3. Показатели знания и соблюдения профессиональной этики

  • • Индивидуальные (личностные) качества;
  • • внимательность и предупредительность персонала в отношениях с потребителями;
  • • умение создавать бесконфликтную атмосферу

Характеристики указанных в табл. 3.2 показателей подробно рассмотрены в гл. 4, 5.

ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Категории ГОСТ Р 52113-2014 по ОКС:

Статус документа:
принят, введён в действие 01.01.2016
Название на английском языке:
Services to the public. Nomenclature of quality indices services
Вид документа:
временно не известен
Дата начала действия:
2016-01-01

Коды документа ГОСТ Р 52113-2014:

Кол-во страниц:
20
Назначение ГОСТ Р 52113-2014:
не указано

Cсылки из текста ГОСТ Р 52113-2014 на другие нормативные документы:

Ссылки на ГОСТы:
ГОСТ 24104-2001

Скачать ГОСТ Р 52113-2014 бесплатно в PDF

Скачать и ознакомиться с ГОСТ Р 52113-2014 Вы можете в 2 версиях:#Версия документа1.Текст ГОСТ Р 52113-20142.Скачать в PDF (0.72 Мб)Скачать ГОСТ Р 52113-2014

Вы можете загрузить Ваши документы и помочь другим пользователям, это займёт у Вас 1 минуту.

В /

Основные направления деятельности

В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В 

</span></p>

Об основных направлениях деятельности Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Амурской области и ФБУЗ В«Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской областиВ»

В 

Деятельность Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Амурской области в 2013 году будет осуществляться по следующим основным направлениям, утвержденным приказом по Управлению Роспотребнадзора по Амурской области от 03.12.2012 № 189-Д В В«Об утверждении основных направлений деятельности на 2013 годВ» Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Амурской областиВ» и Федерального бюджетного учреждения В«Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской областиВ»:

<o>

В 

I.В В Совершенствование системы государственного регулирования в части оптимизации контрольно-надзорных функций при безусловном обеспечении конституционных прав граждан на охрану здоровья.

В В В В В В В В В В В В В В В 

</span></p>

II. Совершенствование федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора с целью минимизации вредного воздействия на здоровье населения загрязнения среды обитания человека.

<o>

В 

III. В Реализация Соглашения Таможенного союза по санитарным мерам

В В В В В В В В В В В В В В В 

</span></p>

IV. Организация проведения санитарно-противоэпидемических и профилактических мероприятий в отношении инфекционных заболеваний

<o>

В 

V.В В Защита прав потребителей товаров и услуг с целью повышения социальной удовлетворенности населения Амурской области

<o>

В 

</o></p>

VI. Развитие механизмов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций органа и учреждения Роспотребнадзора по Амурской области в электронном виде

<o>

В 

VII. Актуализация санитарного законодательства и нормативно-методического обеспечения деятельности Управления Роспотребнадзора по Амурской области и ФБУЗ В«Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской областиВ»

<o>

В 

</o></p>

VIII. Развитие международного сотрудничества в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения, борьбы с инфекционными и паразитарными болезнями, обеспечения безопасности продукции и среды обитания чел

овека

</o></p>

IХ. Совершенствование кадровой политики, профессионального подбора специалистов, организации обучения специалистов Управления Роспотребнадзора по Амурской области и ФБУЗ В«Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской областиВ» по программам высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, восполнение кадрового потенциала, повышение эффективности противодействия коррупции

<o>

В 

</o></p>

Х. Совершенствование финансово-экономического обеспечения деятельности.

<o>

В 

Основные направления деятельности предполагают реализацию мероприятий, обеспечивающих решение задач Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Амурской области и Федерального бюджетного учреждения здравоохранения В«Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской областиВ» по исполнению государственных функций в установленной сфере деятельности.

Деятельность Управления Роспотребнадзора по Амурской области и ФБУЗ В«Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской областиВ» в 2013 году будет осуществляться в рамках семи

ведомственных целевых программ

.

Основные направления деятельности оцениваются по целевым показателям, достижение которых обеспечивается совокупными усилиями Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Амурской области и Федерального бюджетного учреждения здравоохранения В«Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской областиВ».

<o>

В 

</o></p> В« Назад</o></p></o></p></o></p></o></p>

Версия для печати

</td></tr>

Для вновь разрабатываемых услуг исходную номенклатуру показателей качества определяют по аналогии с действующей системой однородных услуг и использованием данных ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (далее — ГОСТ Р 52113—2003).

Для выбора номенклатуры показателей качества услуг, согласно ГОСТ Р 521 13—2003, необходимо определить группу (вид) однородных услуг; наименование (содержание) услуги; цель применения номенклатуры показателей качества услуг; метод выбора номенклатуры показателей качества; исходную номенклатуру показателей качества; исходную номенклатуру показателей качества по данной группе услуг.

Стандарт регламентирует следующие группы показателей качества: показатели назначения, показатели безопасности, показатели надежности предоставления услуги, показатели профессионального уровня персонала. Каждая группа показателей в свою очередь включает показатели второго уровня (их всего 14), а также в ряде случаев и показатели третьего уровня. Так, например, показатели назначения включают в свой состав показатели качества предприятия сферы услуг и характеризуют его возможности по предоставлению услуг. К этим показателям относят материально-техническую базу предприятия; санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; этику общения и возможность получения дополнительных услуг; среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени и др.

В свою очередь показатели безопасности делятся на три группы:

  • 1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
  • 2) показатели безопасности для окружающей среды;
  • 3) показатели сохранности имущества и информации.

В таблице В.1 стандарта ГОСТ Р 52113—2003 приведена применяемость показателей качества для групп услуг, включая туристские услуги; услуги общественного питания; крашение, стирка; пошив и ремонт обуви, одежды; ремонт автотранспорта, аппаратуры, а в таблице В.2 — применяемость методов контроля и опенки показателей качества услуг для данных групп услуг.

Таким образом, с использованием аналогов и требований ГОСТ Р52113—2003 для услуг определяется предварительная номенклатура показателей их качества. Для окончательного установления номенклатуры показателей качества и их численных значений применяются методы квалиметрии (науки об измерении качества) совместно с экспертными методами с использованием порядковой шкалы и шкалы наименований (основные шкалы качественных признаков). Для отдельных показателей качества услуг (время уборки номера или время ожидания регистрации в гостинице) может быть использована метрическая шкала.

Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113—2003 и указанных выше методов, вносят в следующие документы:

  • • стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однородных услуг;
  • • стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;
  • • стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;
  • • документы системы управления качеством;
  • • правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.

Согласно ГОСТ Р 52113—2003, методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

цели применения’.

  • 1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и (или) потребителя,
  • 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг,
  • 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями;

физико-статистические признаки и процедуры.

  • 1) инструментальный,
  • 2) органолептический,
  • 3) модельно-расчетный,
  • 4) экспертный,
  • 5) социологический;

методы формирования результатов:

  • 1) определение различий единичных показателей качества (используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований),
  • 2) формирование обобщенных показателей (метод квалиметрии с использованием взвешенного суммирования единичных показателей с их «весовыми» коэффициентами, определенными экспертным путем; метод главного, определяющего показателя, в качестве которого рекомендуется показатель безопасности; метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения). Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

На примере социально-культурных услуг можно рассмотреть, как формируются показатели качества в действующих стандартах на услуги, процессы,персонал, предприятия.

Так, общие требования к качеству и безопасности услуг в общественном питании отражены в стандарте ГОСТ Р 50764—2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» (далее — ГОСТ Р 50764— 2009); требования к обслуживанию — в стандарте ГОСТ Р 53995— 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»; требования к персоналу — в стандарте ГОСТ Р 50935—2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»; требования к предприятиям — в стандарте ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Остановимся только на задании требований к показателям качества услуг общественного питания.

В стандарте ГОСТ Р 50764—2009 оговаривается, что номенклатура показателей качества услуг общественного питания устанавливается по ГОСТ Р 52113—2003 с учетом условий их оказания. Критерием качества оказания услуг является уровень услуг. Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

  • • социальной адресности (обеспеченность услугами, доступность и соответствие ожиданиям потребителей, наличие льгот и условий для определенных категорий потребителей);
  • • функциональной пригодности (точность и своевременность оказания услуг, обеспечение условий для выбора потребителем услуг, компетентность и квалификация персонала);
  • • безопасности (безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителей, соблюдение правил оказания услуг);
  • • эргономичности (обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей);
  • • эстетичности (стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания);
  • • информативности (предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах);
  • • гибкости (способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями).

Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы: 1) экспертный — опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирования); 2) социологический — опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

Как следует из приведенных общих требований к услугам общественного питания и методам их контроля, они не полностью отвечают требованиям ГОСТ Р 52113—2003 и опенка по ним уровня качества услуг по отношению, например, к конкурирующим услугам не будет отличаться особой точностью.

Более подробно с вопросами использования экспертного подхода для определения номенклатуры показателей качества услуг, оценки значений единичных показателей, определения коэффициентов весомости (значимости) показателей качества услуг, выбора аналога услуги, с основными методами оценки качества услуг и с социологическими методами определения удовлетворенности потребителей можно ознакомиться в работе Л.В. Баумгартена «Управление качеством в туризме» (М.: Академия, 2010).

<h0>Контрольные вопросы и задания</h0>

  • 1. Дайте определение метрологического обеспечения измерений.
  • 2. Дайте определение терминов «методика выполнения измерений», «метрологическая экспертиза МВИ», «аттестация МВИ», «обеспечение единства измерений».
  • 3. В чем отличие метрологического обеспечения от обеспечения единства измерений?
  • 4. Расскажите о концептуальных, научно-методических и организационных подходах к метрологическому обеспечению.
  • 5. Дайте определение метрологического обеспечения измерениями в сфере услуг.
  • 6. Каким стандартом можно воспользоваться для определения предварительной номенклатуры показателей качества услуг?
  • 7. Какими методами можно воспользоваться для окончательного выбора номенклатуры показателей качества и их численных значений?
  • 8. На примере услуг общественного питания покажите, как формируются показатели качества в стандарте ГОСТ Р 50764—2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» на данные услуги.

Предисловие

1 Область применения

     1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Определения

3.1 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.

3.2 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.

3.3 результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

3.4 процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

3.5 безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

3.6 безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.Примечание — Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.

3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

3.10 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

3.11 контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

3.12 оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

3.13 метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

4 Основные положения

5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

6 Номенклатура показателей качества услуг

7 Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

ПРИЛОЖЕНИЕ А (справочное). Классификация показателей качества услуг

1.3 Показатели предприятия

2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

2.2 Показатели безопасности для окружающей среды

2.3 Показатели сохранности имущества и информации

3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям

3.3 Показатели помехозащищенности

3.4 Показатели надежности предоставления услуги

4 Показатели профессионального уровня персонала

4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации

4.2 Показатели способности к руководящей деятельности

4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения

ПРИЛОЖЕНИЕ Б (справочное). Возможные цели применения номенклатуры показателей качества услуг

ПРИЛОЖЕНИЕ В (справочное). Применяемость показателей качества услуг

+

ПРИЛОЖЕНИЕ Г (справочное). Применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг

Используемые источники:

  • https://studme.org/368126/menedzhment/nomenklatura_pokazateley_kachestva_gostinichnyh_uslug
  • http://gostpdf.ru/gost-52113-2014
  • http://www.28.rospotrebnadzor.ru/activity/
  • https://bstudy.net/704277/ekonomika/opredelenie_nomenklatury_pokazateley_kachestva_uslug
  • https://engenegr.ru/gost-r-52113-2003

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116